Les citoyen·nes en difficulté de lecture et d’écriture disent non au « digital par défaut »

Lettre ouverte

Bruxelles, 8 septembre 2022.

Mesdames et Messieurs les ministres-présidents, ministres et secrétaire d’État en charge de la Digitalisation, de la Simplification administrative, de la Transition numérique, etc.1Responsables politiques à qui la lettre est adressée:

Petra De Sutter : en tant que vice-première ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques, des Télécommunications et de la Poste.

Mathieu Michel : en tant que secrétaire d’État à la Digitalisation, chargé de la Simplification administrative.

Bernard Clerfayt : en tant que ministre du gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé de la Transition numérique.

Frédéric Daerden : en tant que vice-président et ministre du Budget, de la Fonction publique (…) est compétent pour :

– la fonction publique et l’administration;

– la simplification administrative;

– l’e-gouvernement et l’informatique administrative;

– l’implantation des services et organismes, ainsi que la gestion immobilière.

Valérie De Bue : en tant que ministre de la Fonction publique, de l’Informatique, de la Simplification administrative (…)

Barbara Trachte : en tant que ministre-présidente du collège de la Commission communautaire française.

Nawal Ben Hamou : en tant que ministre de la Cohésion sociale du collège de la Commission communautaire française.

Ainsi que les ministres-présidents de la Région wallonne, de la Région de Bruxelles-Capitale, et de la Fédération Wallonie-Bruxelles : Elio Di Rupo, Rudi Vervoort, Pierre-Yves Jeholet.

Nous informons aussi notre ministre de tutelle, Bénédicte Linard, en tant que Ministre de la Culture.

Lire et Écrire – association d’alphabétisation accompagnant des personnes en difficulté de lecture et d’écriture – rejointe par une large partie du secteur de l’alphabétisation et d’autres organismes (voir ci-dessous), attire votre attention sur le caractère discriminant d’une série de procédures de dématérialisation des services d’intérêt général 2Pour les pays de l’UE, un organisme ou service d’intérêt général peut recouvrir un large éventail d’activités de nature économique ou non (transports collectifs, soins de santé, services administratifs, etc.) et des formes organisationnelles diverses (institutions publiques, associations, mutualités, etc.), mais dont le socle commun est de poursuivre une mission d’intérêt général en vue de répondre à des besoins collectifs. Ce socle impose de respecter des principes au premier rang desquels figurent l’égalité d’accès face au service ainsi que la continuité et l’adaptabilité de l’offre., accélérées depuis le début de la crise sanitaire en mars 2020.

Si la numérisation croissante de la société offre de nombreuses opportunités, elle est également source d’inégalités sociales numériques aux conséquences désastreuses pour une partie de la population. Les confinements ont amené une obligation de trouver une solution pour continuer à garder le contact avec la population mais, aujourd’hui, plus rien ne justifie ce « digital par défaut ».

Pourtant, ce que nous constatons depuis mars 2020, c’est que la dématérialisation progressive de ces services a plongé les personnes en situation d’illettrisme dans de très grandes difficultés d’accès à leurs droits et aux ressources de base. Et, même si le plus gros de la pandémie est derrière nous, cette dématérialisation ne s’arrête pas. Elle continue, voire se développe, et est en train de devenir la seule porte d’entrée pour certains services essentiels.

Des personnes mises en difficulté

Prendre un rendez-vous médical, renouveler son abonnement de transports, remplir sa feuille d’impôt, s’inscrire comme demandeur·se d’emploi… se font désormais en ligne. Comme ces outils et usages sont largement liés à une maîtrise de l’écrit, les personnes peu scolarisées ou en difficulté de lecture et d’écriture sont donc, au premier plan, concernées par les transformations numériques et les inégalités sociales qu’elles induisent. Comment prendre rendez-vous via Internet avec ces services si on ne sait ni lire ni écrire et qu’on ne sait pas formuler un e-mail ? Comment remplir un formulaire et prouver que « nous ne sommes pas des robots » face à une pop-up qui nous demande d’associer une image à un mot qu’il nous est impossible de déchiffrer ?

En plus de mettre ces personnes en difficulté, la dématérialisation accrue met à mal le cœur même des services d’intérêt général, dont certains sont publics, et encore plus au niveau local. Leur vocation n’est-elle pas d’être accessible à l’ensemble de la population ? Y compris celles et ceux qui sont les plus éloigné·es ? Cependant, en ne prévoyant pas ou peu souvent d’alternatives pour accueillir les usager·es éloigné·es des TIC, c’est exactement l’inverse qui se produit.

Pourtant, la Commission européenne dans son Plan d’action européen 2016-2020 pour l’administration en ligne décrit pourtant comme suit le principe du numérique par défaut : Les administrations publiques devraient de préférence, fournir des services par voie électronique (notamment des informations lisibles en machine), tout en conservant d’autres canaux de communication au bénéfice de ceux qui, par choix ou par force, sont hors connexion.

Mais certaines administrations publiques belges ne respectent pas ce principe et elles ont clôturé tous les autres canaux de communication. Par exemple, beaucoup de communes à Bruxelles ne permettent d’inscrire les enfants dans les écoles que par la voie numérique. En Wallonie, certains services communaux, pourtant ouverts pour une partie durant la pandémie, ont décidé de fermer les guichets physiques. À de nombreux endroits en Fédération Wallonie-Bruxelles, pour avoir un contact avec une banque, un centre de contrôle technique automobile, un laboratoire médical, les gens sont priés de prendre rendez-vous par e-mail ou par téléphone, soit deux canaux nécessitant de requérir aux savoirs fondamentaux.

Nous entendons déjà certains pouvoirs publics et d’intérêt général donner l’argument des alternatives proposées. Celles-ci sont juste théoriques car, dans la pratique, certaines sont presque inaccessibles : guichets ouverts quelques heures par semaine et éloignés, disponibles seulement sous rendez-vous (qu’il faut prendre en ligne, d’ailleurs). Ou des services téléphoniques totalement défaillants. Ou le canal papier, qui suppose plus de coûts et donc une double peine pour les personnes…

Les plans de relance, d’inclusion, ou de simplification administrative lancés par vos services respectifs imposent « le digital par défaut » et promettent une inclusion rapide de l’ensemble de la population. Dans les faits et les chiffres, ni l’un ni l’autre ne semble acquis. Un très large pourcentage de la population n’utilise pas l’e-mail avec l’administration et ne consulte par exemple pas leur dossier santé en ligne 3Périne Brotcorne, Laura Faure, Patricia Vendramin, Inclusion Numérique. Les services numériques essentiels : profitables à toutes les personnes?, Fondation roi Baudouin, 2021.. Ainsi 92 % des personnes ayant un revenu mensuel de −1200 € et 85 % des personnes ayant un revenu mensuel de +3000 € ne consultent pas leur dossier médical en ligne. Et 73 % des personnes ayant un revenu mensuel de −1200 € et 64 % des personnes ayant un revenu mensuel de +3000 € par mois n’envoient pas de mails à l’administration De plus, une étude qui sera publiée ce vendredi 2 septembre par la Fondation Roi Baudouin nous annonce que la montée en compétences attendue n’a pas eu lieu.

Il est indispensable de garder des alternatives effectives

La réduction des canaux de communication traditionnels (guichet, téléphone, papier) au sein des services d’intérêt général, n’a pas fait l’objet d’une réflexion politique préalable sur les effets de ce processus, comme si le numérique était neutre, inéluctable et allant de soi, et – nous en avons tou·tes fait l’expérience – le numérique ne rend pas de facto la vie des citoyen·nes plus facile, que du contraire. Il est urgent, selon Lire et Écrire, que ce processus soit « pensé » ou questionné au regard des principes du service public tels que l’égalité de traitement, le caractère abordable, l’accessibilité, la neutralité, etc. Dans cet esprit, les mécanismes de discrimination que ce processus accentue doivent être identifiés et des mesures doivent être prises pour rétablir une égalité d’accès aux droits et aux services d’intérêt général.

Le numérique par défaut divise la société et renforce les discriminations envers les plus fragilisé·es. Il est indispensable de garder des alternatives pour celles et ceux qui ne sont pas numériquement autonomes. Ce qui signifie :

  • Garantir un accès à tous les services d’intérêt général en maintenant la possibilité d’un contact téléphonique adapté à l’ensemble de la population et un réseau suffisant de guichets offrant un accompagnement qui permet la réalisation des démarches.
     
  • Élargir le tarif social à toutes les personnes exposées à la précarité et garantir qu’il soit applicable aux connexions mobiles.
     
  • Mettre en place un plan ambitieux de lutte contre les inégalités numériques. Les personnes en difficulté de lecture et d’écriture doivent disposer d’un équipement informatique et d’une connexion internet à prix décent et avoir accès à une formation 4 Acquérir les compétentes relatives aux langages fondamentaux et aux TIC requiert plusieurs années d’apprentissage. Bien sûr la formation n’offre pas une solution à tout et ne touche qu’une petite partie des personnes illettrées. L’offre n’est pas suffisante pour répondre à la demande et certaines personnes ne souhaitent pas ou ne peuvent s’investir dans des formations longues. et à un accompagnement numérique de proximité et adaptés à leur situation.
     
  • Consulter en amont les organismes d’alphabétisation comme Lire et Écrire pour penser ensemble la prise en compte des personnes illettrées dans ces processus de dématérialisation (à travers par exemple les commissions parlementaires).

Mesdames, Messieurs les élu·es, pensez inclusion. Il est indispensable de maintenir des canaux alternatifs, des espaces où les personnes qui se retrouvent démunies puissent trouver de l’aide pour réaliser ces démarches dans un monde de plus en plus numérisé qui leur fait de moins en moins de place.

Premiers signataires

  1. ADDEC ASBL
  2. ADIF Infor-Femmes ASBL
  3. Agora
  4. Aide aux personnes déplacées – Liège
  5. Alpha-Chastre
  6. Altéo ASBL
  7. Les Amis de la Terre – Belgique
  8. Les Amis du Congo Solidarité ASBL
  9. ARC – Action et Recherche culturelles ASBL
  10. ATD Quart Monde Belgique
  11. Atelier des petits pas ASBL
  12. Ateliers du Soleil ASBL
  13. Athmosphères-AMO (Action en mileu ouvert)
  14. Banlieues ASBL
  15. La Belle Diversité
  16. La Bobine ASBL
  17. Buurthuis Bonnevie VZW – Maison de Quartier ASBL
  18. CABAN-DIBAC
  19. Cadreci
  20. CATI ASBL (Centre d’alphabétisation pour travailleurs immigrés)
  21. CEMÉA
  22. Le Centre Alpha
  23. Centre liégeois de formation
  24. Centre multimédia Don Bosco ASBL – Liège
  25. Le CEPAG
  26. ChanGements pour l’égalité (CGé)
  27. La Chôm’Hier-AID ASBL
  28. CIEP Hainaut Centre
  29. CIEP-MOC Bruxelles
  30. Collectif du Travail social en lutte
  31. Collectif Formation Société ASBL
  32. Collectif Solidarité contre l’exclusion service Infor GazÉlec
  33. Collectif21
  34. La Concertation ASBL – Action culturelle bruxelloise
  35. Convivial
  36. Coordination des Écoles de devoirs de Bruxelles ASBL
  37. Coordination sociale de Schaerbeek
  38. Couleur Café
  39. CPAS de Molenbeek
  40. CPCP, le Centre permanent pour la Citoyenneté et la Participation
  41. Le DisCRI, ensemble des huit Centres régionaux d’Intégration de Wallonie :
    • CAI (Namur)
    • CeRAIC (Centre)
    • CIMB (Mons Borinage)
    • CRIBW (Brabant wallon)
    • CRIC (Charleroi)
    • CRILUX (Luxembourg)
    • CRIPEL (Liège)
    • CRVI (Verviers)
  42. DoucheFLUX
  43. Espace 28
  44. EYAD ASBL
  45. Fédération BICO Federatie
  46. Fédération des services sociaux (FdSS)
  47. FEZA ASBL
  48. La FGTB wallonne
  49. Fobagra ASBL – Auberges numériques
  50. Form’anim
  51. Le Forum – Bruxelles contre les inégalités
  52. Gaffi
  53. Le Gang des vieux en colère
  54. GASS
  55. Hobo VZW
  56. Housing First
  57. Inclusion ASBL
  58. Institut de la Vie ASBL         
  59. Ligue des familles – La Louvière
  60. La Ligue des usagers des services de Santé – LUSS ASBL
  61. LINK=Brussel VZW
  62. Lire et Écrire
  63. Maison d’accueil Escale ASBL
  64. Maison de la Paix ASBL – Huis van Vrede VZW
  65. Maison de quartier du Dries
  66. Maison des enfants d’Anderlecht
  67. La Maison du Livre
  68. Le Maître Mot ASBL
  69. Le Miroir vagabond
  70. Le Monde des possibles
  71. Options
  72. La Page
  73. Perspectives ASBL
  74. Le Piment
  75. La Porte verte 
  76. Présence et action culturelles (PAC) – Bruxelles
  77. Régie de quartier Mangombroux Abattoirs
  78. Rencontre des Continents
  79. Sainte-Walburge ASBL
  80. Les Sarments
  81. Service social des Solidarités
  82. Services sociaux des Quartiers 1030 ASBL – Wijkmaatchappelijk Werk 1030 VZW
  83. Le Syndicat des immenses
  84. La Tchicass
  85. Union de locataires d’Anderlecht-Cureghem – EPN Goujons
  86. Vie féminine Bruxelles
  87. Voix de Femmes ASBL
  88. Yambi Développement
  • 1
    Responsables politiques à qui la lettre est adressée:

    Petra De Sutter : en tant que vice-première ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques, des Télécommunications et de la Poste.

    Mathieu Michel : en tant que secrétaire d’État à la Digitalisation, chargé de la Simplification administrative.

    Bernard Clerfayt : en tant que ministre du gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé de la Transition numérique.

    Frédéric Daerden : en tant que vice-président et ministre du Budget, de la Fonction publique (…) est compétent pour :

    – la fonction publique et l’administration;

    – la simplification administrative;

    – l’e-gouvernement et l’informatique administrative;

    – l’implantation des services et organismes, ainsi que la gestion immobilière.

    Valérie De Bue : en tant que ministre de la Fonction publique, de l’Informatique, de la Simplification administrative (…)

    Barbara Trachte : en tant que ministre-présidente du collège de la Commission communautaire française.

    Nawal Ben Hamou : en tant que ministre de la Cohésion sociale du collège de la Commission communautaire française.

    Ainsi que les ministres-présidents de la Région wallonne, de la Région de Bruxelles-Capitale, et de la Fédération Wallonie-Bruxelles : Elio Di Rupo, Rudi Vervoort, Pierre-Yves Jeholet.

    Nous informons aussi notre ministre de tutelle, Bénédicte Linard, en tant que Ministre de la Culture.
  • 2
    Pour les pays de l’UE, un organisme ou service d’intérêt général peut recouvrir un large éventail d’activités de nature économique ou non (transports collectifs, soins de santé, services administratifs, etc.) et des formes organisationnelles diverses (institutions publiques, associations, mutualités, etc.), mais dont le socle commun est de poursuivre une mission d’intérêt général en vue de répondre à des besoins collectifs. Ce socle impose de respecter des principes au premier rang desquels figurent l’égalité d’accès face au service ainsi que la continuité et l’adaptabilité de l’offre.
  • 3
    Périne Brotcorne, Laura Faure, Patricia Vendramin, Inclusion Numérique. Les services numériques essentiels : profitables à toutes les personnes?, Fondation roi Baudouin, 2021.
  • 4
     Acquérir les compétentes relatives aux langages fondamentaux et aux TIC requiert plusieurs années d’apprentissage. Bien sûr la formation n’offre pas une solution à tout et ne touche qu’une petite partie des personnes illettrées. L’offre n’est pas suffisante pour répondre à la demande et certaines personnes ne souhaitent pas ou ne peuvent s’investir dans des formations longues.

Crédit photo : Les oubliés du numérique de l'asbl Lire et Écrire Source: https://lire-et-ecrire.be/Les-citoyen-nes-en-difficulte-de-lecture-et-d-ecriture-disent-non-au-digital